Mapeamento de Hospitalidade em Organizações

Framework baseado em Silva, Wada, Ferro et al. — Universidade Anhembi Morumbi

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Diagnóstico de Hospitalidade Organizacional

Avaliação gerencial de hospitalidade em 5 eixos analíticos, considerando a perspectiva interna dos colaboradores e a perspectiva externa dos clientes.

Alinhamento Cultural Práticas Gerenciais Clima Interpessoal Acessibilidade Estrutural Capacidade de Resposta
📋 Identificação da Organização
Informe os dados da organização que será avaliada. O diagnóstico usa um corte de referência de 50 pontos em cada eixo para classificar a organização na tipologia 2×2.
👥 Perspectiva Interna — Colaboradores
Para cada eixo, avalie como os colaboradores vivenciam este aspecto na organização. Baseie-se no seu conhecimento do ambiente interno, pesquisas de clima, conversas com a equipe ou qualquer outra fonte disponível.
⭐ Perspectiva Externa — Clientes
Para cada eixo, avalie como os clientes percebem este aspecto da organização. Baseie-se em feedbacks recebidos, pesquisas de satisfação, canais de atendimento ou sua percepção geral sobre a experiência do cliente.

Diagnóstico Concluído

Mapeamento de Hospitalidade Organizacional

👥 Centroide Interno (Ȳ)
0–100
—
Média dos 5 eixos internos
⭐ Centroide Externo (X̄)
0–100
—
Média dos 5 eixos externos
Matriz de Tipologia 2×2
■ Convergência I-E ■ Predominância Interna ■ Predominância Externa ■ Baixa Intensidade
Pontuação por Eixo
Perspectiva Interna Perspectiva Externa
Prioridades de Ação

Referência metodológica: Silva, R. C., Wada, E. K., Ferro, R., Cavenaghi, A., et al. Mapping hospitality in organizations through open web data: An indicator-based approach. Universidade Anhembi Morumbi. (No prelo / International Journal of Contemporary Hospitality Management)

Nota metodológica: Cada eixo é avaliado em escala ordinal de 5 pontos (Crítico = 10, Fraco = 30, Moderado = 50, Bom = 70, Excelente = 90). Os centroides Ȳ (interno) e X̄ (externo) correspondem à média dos 5 eixos em cada perspectiva. O corte de referência é 50 pontos, determinando o quadrante da tipologia 2×2.